服务零距离 助残暖人心

张学敏

近期，我网点内勤行长接到客户咨询求助，网点周围小区一名残疾客户因身体行动不便，无法亲自前往银行网点办理身份证信息更新业务。该业务关系到残疾人补贴、银行卡正常使用，是客户的特别着急办理的业务，客户及家属对此十分焦急。

了解到客户的特殊情况和实际困难后，内勤行长第一时间安抚客户情绪，详细核实客户身份信息、梳理业务办理流程，约定上门服务时间，迅速启动特殊群体绿色服务预案，落实特事特办、急事快办服务机制。

上门服务当日，我行两名业务人员专程前往客户家中，严格按照金融业务规章制度，规范开展身份核实、信息采集、人脸识别、业务办理、签字确认等全套流程。针对客户身体不便、沟通较慢的情况，工作人员全程耐心细致、俯身服务，逐一讲解业务办理用途、账户使用注意事项、金融反诈常识，细致解答客户及家属的疑问，顺利完成全部业务办理。客户及家属对我行贴心、高效的上门服务连连称赞，对银行主动为民解忧的暖心举措表示诚挚感谢。

一直以来，我行始终坚持常态化开展上门便民服务，建立特殊客户服务台账，开通线上预约服务通道，构建“线上预约、线下上门”的专属服务模式，打破特殊群体金融服务壁垒，把营业网点“搬”到群众家门口，让特殊群体无需跑腿、安心办事。

下一步，我行将持续深化普惠金融服务，不断优化特殊群体金融服务举措，细化暖心服务流程、拓宽上门服务范围、提升适老化、助残化金融服务水平，以更贴心的服务、更务实的举措，切实解决群众急难愁盼问题，践行金融社会责任。