耐心守护特殊客户 暖心服务彰显金融温度

近日，农行毫沁营支行成功为一名老年特殊客户完成账户查询业务，以专业严谨的服务流程和耐心细致的服务态度，解决了客户的实际需求，用行动诠释了金融服务的温度与责任。

当日，一位年过八旬的老年客户在子女的陪同下，来到农行毫沁营支行大厅办理业务。据客户家属介绍，老人属于特殊群体，无法记清银行卡密码，也不能正常登录手机银行，近期因担心养老金未到账，执意要求到银行现场查询账户余额。受自身情况影响，老人意识时而清醒时而模糊，表达也较为困难。

支行工作人员在了解相关情况后，立即启动特殊客户服务预案。工作人员首先主动搀扶老人到柜台座位就座，并递上温水安抚其情绪，轻声告知老人会全程协助完成业务办理。考虑到老人的特殊状况，柜员并未直接询问密码，而是先通过身份证完成身份初步核实，随后按照银行特殊客户服务流程，以缓慢清晰的语速重复提问，并配合手势引导老人理解业务环节，同时及时与家属沟通，补充完善相关信息。期间，另一名柜员耐心引导老人完成人脸识别操作，全程保持温和态度，缓解老人的紧张情绪。

为确保业务办理的合规性与安全性，工作人员严格执行身份核验流程，认真确认老人的真实业务意愿，全程耐心倾听老人断断续续的表述，即便多次被重复问题打断，始终保持微笑回应，避免让老人产生焦虑情绪。经过多方协作，最终在家属的协助下完成了全部身份核验流程，成功查询到老人的账户余额，并将账户明细用大号字体打印出来，逐行向老人清晰宣读，明确告知其养老金已足额到账。

确认账户余额无误后，老人原本紧锁的眉头逐渐舒展，露出了安心的笑容。业务办理结束后，工作人员特意将支行的尊老服务卡交给家属，叮嘱其后续若有相关业务需求，卡片上有预约电话和周边网点营业信息，工作人员可提供上门服务，可提前联系支行做好准备，避免老人再次奔波。

此次服务案例，充分展现了农行毫沁营支行工作人员以人为本的服务理念和专业高效的业务能力。未来，该行将持续优化特殊客户服务流程，提升服务精细化水平，用更有温度的金融服务，为广大客户尤其是老年群体、特殊群体提供坚实的金融保障。